Perbankansyariah.umsida.ac.id – Transformasi digital dalam industri perbankan syariah menuntut lembaga keuangan tidak hanya mengandalkan kecanggihan teknologi, tetapi juga memperkuat kualitas sumber daya manusia.
Baca Juga: Kaprodi Perbankan Syariah Umsida Nilai Rupiah Melemah Bukan Tanda Krisis
Hal ini menjadi perhatian dalam penelitian Dinna Ahsanti Halim dan Fitri Nur Latifah dari Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (Umsida) yang mengkaji peran customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah perbankan syariah di era digitalisasi.
Penelitian yang diterbitkan dalam Jurnal Iqtisaduna Vol 11 No 1 edisi Juni 2025 tersebut mengambil studi kasus pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sepanjang Wonocolo. Riset ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Fokus utamanya adalah melihat bagaimana customer service berperan dalam mendampingi nasabah menghadapi layanan digital perbankan syariah.
Customer service menjadi jembatan layanan digital syariah
Dalam penelitian tersebut, customer service tidak lagi dipahami sebatas petugas yang melayani transaksi administratif. Peran mereka berkembang menjadi penghubung antara teknologi perbankan dan kebutuhan nasabah yang beragam.
Digitalisasi layanan seperti mobile banking, internet banking, QRIS, pembukaan rekening daring, hingga fitur pembayaran zakat dan wakaf digital memang memudahkan nasabah. Namun, tidak semua nasabah memiliki kemampuan literasi digital yang sama. Sebagian nasabah, terutama pengguna baru dan kelompok usia lanjut, masih membutuhkan pendampingan langsung agar mampu menggunakan layanan digital secara aman dan percaya diri.
“Customer service tidak hanya bertindak sebagai pelayan transaksi, tetapi juga sebagai edukator digital, fasilitator literasi keuangan syariah, dan penghubung emosional antara bank dan nasabah,” demikian salah satu temuan utama dalam penelitian tersebut.
Temuan ini penting bagi pengembangan perbankan syariah karena layanan digital tidak cukup hanya dibuat mudah secara teknis. Nasabah juga perlu memahami fungsi, keamanan, serta nilai syariah yang melekat pada produk dan layanan keuangan tersebut.
Dalam konteks ini, customer service menjadi aktor strategis yang menjelaskan cara mengunduh dan mengaktifkan aplikasi BSI Mobile, mengenalkan fitur keamanan, membantu simulasi transaksi, serta menjawab keraguan nasabah terkait layanan berbasis digital.
Literasi keuangan syariah tetap menjadi kunci
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa salah satu tantangan utama digitalisasi perbankan syariah adalah masih rendahnya literasi digital dan literasi keuangan syariah di masyarakat. Banyak nasabah yang telah mengenal layanan perbankan digital, tetapi belum sepenuhnya memahami prinsip syariah yang mendasari produk keuangan tersebut.
Customer service memiliki peran penting dalam menjelaskan prinsip-prinsip dasar keuangan Islam, seperti larangan riba, gharar, dan maysir. Penjelasan ini membantu nasabah memahami bahwa digitalisasi bukan berarti menghilangkan nilai syariah, melainkan menjadi sarana modern untuk menjalankan transaksi keuangan yang lebih efisien, transparan, dan sesuai prinsip Islam.
Pendekatan edukatif tersebut menjadi relevan bagi Program Studi Perbankan Syariah Umsida. Riset ini menunjukkan bahwa lulusan bidang perbankan syariah ke depan tidak cukup hanya menguasai teori ekonomi Islam dan produk keuangan syariah. Mereka juga perlu memiliki kompetensi komunikasi, pemahaman teknologi digital, kemampuan problem solving, serta kepekaan dalam melayani nasabah.
Dengan kata lain, transformasi digital perbankan syariah membutuhkan sumber daya manusia yang mampu menggabungkan kompetensi teknis, literasi syariah, dan pendekatan humanis.
Layanan humanis memperkuat loyalitas nasabah
Hasil penelitian juga menegaskan bahwa kepuasan nasabah tidak hanya dibentuk oleh kecepatan aplikasi atau kelengkapan fitur digital. Kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh pengalaman layanan yang responsif, empatik, dan personal.
Di BSI KCP Sepanjang Wonocolo, customer service berupaya menjawab pertanyaan nasabah, menangani kendala teknis, serta menindaklanjuti keluhan dengan cepat. Pendekatan ini membuat nasabah merasa dihargai dan tidak ditinggalkan ketika menghadapi kesulitan dalam menggunakan layanan digital.
Aspek human touch menjadi pembeda penting dalam perbankan syariah. Ketika sebagian layanan telah digantikan oleh sistem otomatis dan chatbot, kehadiran petugas yang mampu memahami kebutuhan emosional nasabah tetap tidak tergantikan. Customer service menjadi penjaga hubungan personal antara bank dan nasabah.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan digitalisasi perbankan syariah tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi, tetapi juga oleh kualitas interaksi antara customer service dan nasabah. Penguatan kompetensi digital, pemahaman syariah, dan keterampilan interpersonal menjadi langkah strategis yang perlu terus dikembangkan oleh lembaga keuangan syariah.
Baca Juga: Halal Voyage Pererat Kolaborasi FAI Umsida dan USIM
Bagi Prodi Perbankan Syariah Umsida, temuan ini menjadi penguatan bahwa dunia perbankan syariah membutuhkan calon praktisi yang adaptif terhadap teknologi, memahami nilai-nilai Islam, serta mampu memberikan layanan yang profesional dan berorientasi pada kepuasan nasabah.
Sumber:
Halim, Dinna Ahsanti dan Fitri Nur Latifah. 2025. “Peran Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah di Era Digitalisasi di BSI Sepanjang Wonocolo.” Jurnal Iqtisaduna, Vol 11 No 1, Juni 2025, hlm 303–312. Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. DOI: 10.24252/iqtisaduna.v11i1.58462.
