Perbankansyariah.umsida.ac.id – Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah, Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo menerapkan strategi peningkatan kualitas layanan antar jemput dan penanganan komplain. Hal tersebut terbukti efektif berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jeni Devi Anjelina dan Masruchin, peneliti dari Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (Umsida). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana kualitas layanan serta penanganan keluhan nasabah mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna produk tabungan BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo.
Pentingnya Kualitas Layanan Antar Jemput dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan antar jemput yang diterapkan oleh BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden nasabah tabungan yang menggunakan layanan antar jemput, ditemukan bahwa kualitas layanan tersebut memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000, jauh di bawah nilai batas toleransi sebesar 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa layanan antar jemput berkontribusi secara nyata dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk tabungan.
Menurut hasil penelitian, layanan antar jemput ini sangat membantu masyarakat yang memiliki mobilitas tinggi seperti pedagang dan pelaku usaha kecil. Dengan layanan ini, nasabah tidak perlu datang langsung ke kantor bank untuk menabung, karena petugas bank akan menjemput dana simpanan langsung di lokasi nasabah. Hal ini dianggap sebagai solusi praktis terutama bagi masyarakat yang belum sepenuhnya akrab dengan teknologi digital dalam perbankan modern.
Penanganan Komplain Sebagai Kunci Loyalitas Nasabah
Selain kualitas layanan antar jemput, variabel penanganan komplain juga terbukti berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penanganan keluhan yang dilakukan secara cepat, akurat, dan efektif dapat mengubah nasabah yang semula kecewa menjadi puas, bahkan menjadi nasabah yang loyal. Hal tersebut terlihat dari hasil penelitian dengan nilai signifikansi variabel penanganan komplain sebesar 0,001, yang juga berada jauh di bawah angka batas 0,05.
Penelitian ini juga menjelaskan bahwa indikator penting dalam penanganan keluhan meliputi kecepatan respon terhadap komplain, penyelesaian masalah yang memuaskan, serta kemudahan proses pengajuan komplain oleh nasabah. Bank yang mampu menerapkan indikator tersebut secara konsisten cenderung lebih dipercaya oleh nasabahnya, sehingga mereka cenderung bertahan dalam jangka waktu yang lama.
Sinergi Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain Sebagai Strategi Utama BPRS
Secara simultan, kualitas layanan antar jemput dan penanganan komplain yang baik telah terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah produk tabungan di BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo. Hasil penelitian menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 dalam pengujian secara simultan. Dengan demikian, peningkatan dalam dua aspek ini menjadi kunci penting dalam menarik dan mempertahankan kepercayaan nasabah.
Namun, penelitian ini juga mengungkapkan adanya tantangan seperti keterbatasan jumlah karyawan yang tersedia untuk layanan antar jemput, sehingga terkadang terjadi keluhan dari nasabah terkait ketepatan waktu. Oleh karena itu, perlu adanya perhatian khusus dari pihak manajemen bank untuk terus meningkatkan kualitas layanan ini, termasuk menambah jumlah karyawan dan mengoptimalkan jadwal layanan agar tetap tepat waktu.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa layanan antar jemput dan penanganan keluhan merupakan dua faktor penting dalam menciptakan dan mempertahankan kepuasan nasabah, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra positif dan daya saing BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo di tengah ketatnya persaingan industri perbankan syariah.
Sebagai rekomendasi, pihak bank perlu terus mengedukasi masyarakat mengenai pentingnya menabung di bank syariah, serta memberikan layanan terbaik agar semakin banyak masyarakat yang tertarik menggunakan jasa perbankan syariah, khususnya produk tabungan di BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo.
