Perbankansyariah.umsida.ac.id – Penelitian yang ditulis Aliefian Hokka Aditama dan Fitri Nur Latifah dari Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Sidoarjo mengungkap bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan mudharabah sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Sidoarjo.
Baca Juga: Wakaf Produktif Bisa Jadi Motor Ekonomi Syariah Berkelanjutan
Namun, dalam riset ini kualitas produk tercatat memberi pengaruh lebih besar dibanding kualitas pelayanan. Studi tersebut terbit dalam Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance Volume 8 Nomor 1 Mei 2025.
Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan serta kualitas produk tabungan mudharabah terhadap tingkat kepuasan nasabah BSI di Sidoarjo. Peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan populasi nasabah tabungan mudharabah sebanyak 1.000 orang, lalu mengambil sampel 100 responden untuk dianalisis lebih lanjut. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial sebesar 45,3 persen, sedangkan kualitas produk tabungan mudharabah berpengaruh sebesar 64,6 persen. Secara simultan, kedua variabel itu mampu menjelaskan 80,8 persen tingkat kepuasan nasabah.
Temuan ini penting karena persaingan antarbank syariah semakin ketat. Dalam situasi seperti itu, kepuasan nasabah tidak lagi cukup dibangun hanya melalui citra lembaga, tetapi harus ditopang kualitas layanan yang konsisten dan produk yang benar-benar relevan dengan kebutuhan masyarakat. Penelitian ini juga menegaskan bahwa nasabah akan cenderung bertahan ketika mereka merasakan manfaat nyata, kemudahan, dan kenyamanan dari layanan maupun produk yang digunakan.
Persaingan bank syariah menuntut kualitas yang nyata
Dalam pendahuluannya, penelitian ini menyoroti bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia membawa konsekuensi berupa persaingan yang semakin tajam. Kondisi itu memunculkan pertanyaan mendasar tentang bagaimana bank syariah dapat menjaga kepuasan pelanggan, apa faktor yang paling memengaruhinya, dan bagaimana persepsi nasabah terbentuk di tengah banyaknya pilihan lembaga keuangan syariah.
Peneliti menilai BSI perlu terus memperkuat kualitas pelayanan dan strategi produk agar tetap kompetitif. Alasannya sederhana: nasabah tidak hanya datang untuk menyimpan dana, tetapi juga menilai apakah layanan yang diterima sesuai harapan dan apakah produk yang dipilih benar-benar memberi nilai tambah. Ketika dua aspek itu terpenuhi, peluang tumbuhnya loyalitas akan semakin besar.
Secara metodologis, studi ini memakai analisis regresi linear berganda. Instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel, dengan nilai Cronbach Alpha 85,6 persen untuk variabel kualitas pelayanan, 88,0 persen untuk kualitas produk tabungan, dan 89,4 persen untuk tingkat kepuasan nasabah. Itu berarti data yang digunakan cukup konsisten untuk menjelaskan hubungan antarvariabel dalam penelitian ini.
Produk tabungan mudharabah jadi faktor paling kuat
Salah satu temuan paling menonjol dari penelitian ini adalah besarnya pengaruh kualitas produk tabungan mudharabah terhadap kepuasan nasabah, yakni 64,6 persen. Angka ini lebih tinggi daripada pengaruh kualitas pelayanan yang berada di angka 45,3 persen. Secara analitis, hasil uji t menunjukkan kedua variabel signifikan, tetapi produk tampil sebagai faktor yang lebih dominan.
Temuan ini tidak mengejutkan. Dalam layanan keuangan, nasabah pada akhirnya menilai apakah produk yang mereka gunakan benar-benar sesuai dengan kebutuhan. Tabungan mudharabah tidak cukup hanya dipasarkan sebagai produk syariah, tetapi harus memiliki kinerja yang baik, fitur yang memudahkan, keandalan, kesesuaian dengan harapan nasabah, dan nilai tambah yang terasa dalam penggunaan sehari-hari. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas produk yang baik akan mendorong kepuasan lebih tinggi karena nasabah merasa kebutuhan keuangannya dipenuhi secara lebih tepat.
Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan mudharabah juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai F hitung 204,062 yang lebih besar dari F tabel menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut bekerja bersama dalam membentuk pengalaman nasabah. Dengan kata lain, bank tidak bisa hanya mengandalkan produk bagus tanpa pelayanan baik, atau sebaliknya.
Pelayanan tetap menjadi fondasi kepercayaan nasabah
Meski kualitas produk lebih dominan, kualitas pelayanan tetap memegang peran penting. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dalam praktiknya, kualitas layanan itu tercermin dari beberapa aspek, mulai dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, hingga empati pegawai.
Peneliti mencatat sejumlah indikator layanan yang diapresiasi nasabah BSI di Sidoarjo. Di antaranya adalah mesin ATM yang terus beroperasi 24 jam, ruang antrean yang nyaman, area parkir yang memadai, pelayanan pegawai yang cepat, kemampuan menangani komplain, hingga kesigapan customer service dan teller dalam memberi informasi produk dan membantu menyelesaikan masalah nasabah. Selain itu, unsur jaminan dan empati juga tampak dari upaya menjaga kerahasiaan data transaksi, kesopanan pegawai, serta kesediaan memberi solusi ketika nasabah menghadapi kendala pada ATM maupun aplikasi mobile.
Baca Juga: Idulfitri dan Silaturahim Jadi Cermin Islam Indonesia
Bagi dunia perbankan syariah, hasil riset ini memberi pelajaran yang jelas. Kepuasan nasabah tidak dibentuk oleh satu faktor tunggal. Produk yang tepat memang menjadi pendorong utama, tetapi pelayanan yang konsisten tetap menjadi fondasi kepercayaan. Karena itu, penguatan inovasi produk tabungan mudharabah harus berjalan beriringan dengan peningkatan kualitas layanan agar nasabah tidak hanya tertarik, tetapi juga bertahan dan loyal pada bank syariah.
Sumber: Aliefian Hokka Aditama dan Fitri Nur Latifah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan Mudharabah terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia di Sidoarjo,” Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, Volume 8 Nomor 1, Mei 2025, hlm. 288–301.
